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郭陸群攝

季文書攝

美麗的空姐在每一位旅客眼中都擁有“干凈整潔的容顏、規(guī)范標準的著裝、干練高效的行為、親切溫馨的微笑和高貴優(yōu)雅的氣質(zhì)”等職業(yè)形象，而這些形象并不是她們與身俱來的，是經(jīng)過非常嚴格的服務禮儀訓練塑造而成的。南航新疆分公司培訓部近期對今年從成都賽區(qū)脫穎而出的55名“南航準空姐”進行航空服務禮儀培訓，對準空姐們的著裝、發(fā)型化裝、飾品與形態(tài)行為等方面進行了嚴格要求和塑形。

今天你微笑了嗎？

“職業(yè)化的微笑，特征為嘴角上揚、露出上排8顆牙齒，大方而自然地笑，旅客更需要的微笑是發(fā)自內(nèi)心，鑲嵌在我們乘務員心底的微笑，顯然你們這種空洞又缺乏誠意的笑容是打動不了我們旅客的。”乘務教員袁晶老師的一番話，讓準空姐們有些難為情。

“今天你微笑了嗎？這是在服務禮儀課程中，我們問彼此最多的話兒。袁晶教員總是對我們說，乘務員的工作是一個與人打交道的工作，在人與人之間的交往中，笑容無疑是最好的潤滑劑，旅客更希望看到我們的笑容是真誠的、善良的，是充滿溫馨的！”“準空姐”周悅琪告訴記者。畢業(yè)于中國民航飛行學院空中乘務專業(yè)的周悅琪，雖然在學校中學習過服務禮儀的課程，但是她卻從來沒有絲毫的怠慢，反而練習地更加認真，“微笑、微笑、再微笑”，長時間的練習，她的額頭滲出了密密的汗珠子，嘴角甚至也開始輕輕地抽搐起來。

我們都被點穴了

“引導旅客時，手勢應用5指并攏，斜45度進行指引，指引時方向必須準確，實現(xiàn)‘人物人’的指引；走路時，不能走得太快，幾乎不能發(fā)出聲響，更不能走得太妖嬈；站姿，雙腿要站成丁字步或雙腳并攏，這時候自己感覺就象木偶一樣，被一根線從脊柱這兒提著。教員總是對我們開玩笑說，我們都已經(jīng)被點穴了，一個手勢的練習、一個步伐的練習都得持續(xù)10到25分鐘。”“是啊，是啊，說得沒錯，我們都被教員點穴了。”“準空姐”聶維的話，引起了其他“準空姐”們的共鳴，記者也從她們的笑鬧聲中，感受了真正屬于她們這個年齡才擁有的純真和朝氣。

乘務教員袁晶老師告訴記者：乘務員在機艙門口迎接旅客時，雙手手指并攏，虎口要自然交叉并放置于腹際，在客艙中，進行服務或者巡視客艙時，步伐要有輕盈、柔和之美，要面帶微笑，從內(nèi)到外要讓旅客感受到乘務員的職業(yè)素養(yǎng)。

妝點職業(yè)化的笑臉

“教員對我們的妝容和發(fā)型要求的非常嚴格，甚至可以用苛刻來形容，要求我們不能有一絲碎發(fā)，清一色的‘大韓頭’絕對不可以流瀏海，發(fā)際線的位置應該在耳后斜上方，頭頂?shù)陌l(fā)絲應往同一個方向梳理，長發(fā)必須束起，盤于腦后；關于化妝，眼影和腮紅都是粉紅色系的，因為南航的標志木棉花是紅色的，而乘務員的制服顏色也是芙蓉紅，粉紅色系的彩妝能與制服相搭配。”“準空姐”芮菱邊練習著化妝邊告訴記者。“以前還沒有覺得自己腦門兒這么大，因為有瀏海，現(xiàn)在全梳上去了，突然覺得自己腦門兒賊大”。準空姐們聽了芮菱的這句話，全都笑得前仰后合。

“為新乘學員進行服務禮儀課程的培訓，我們教員最大的心愿，就是希望新乘學員能夠明白職業(yè)化的微笑和形象會給她們帶來什么？我們會要求學員面對鏡子，用咬筷子的方法練習微笑，還要觀察彼此的微笑和注視方法；還會讓她們面對面，練習15度、30度、45度鞠躬，一個人練習的同時，另一個人進行點評；甚至還會讓她們頭頂頂書，練習巡視客艙、在候機樓的走姿和撿拾物品、溝通、拿取餐車下部物品的蹲姿等等。練習非常的辛苦，可她們卻成長地很快，我們希望她們在擁有美麗外貌的同時，能夠把美好的氣質(zhì)、德行都塑造和結(jié)合起來，具備完美的職業(yè)形象，做個內(nèi)外兼修的南航乘務員。”乘務教員袁晶始終對準空姐們充滿希冀。

據(jù)了解，這55名南航準空姐除要接受航空服務禮儀課程的培訓外，還要接受南航為她們進行的，涉及新疆和廣州兩地，民航基礎知識、客艙英語、航空醫(yī)學、危險品、高原航線、機型知識、應急處置理論及實操、客艙服務理論及實操等60天310課時的課程培訓和考核，只有德育和技能考核全都通過后，才能取得乘務員上崗合格證，經(jīng)過航線實習帶飛合格放單后，才能真正為旅客進行服務。(郭陸群 季文書)